In unserem letzten Interview hat unser COO und Chief Transformation Officer Uwe Lamnek erklärt, welchen Stellenwert der Energiesektor bei Ströer X einnimmt. Wir wollten mehr darüber erfahren, mit welchen Leistungen wir Energieversorger unterstützen und haben deshalb mit Andreas Hartwig, unserem SVP EVU gesprochen:
1. Welche Herausforderungen haben Energieversorger im Kundenservice?
Im Bereich des Kundenservice für Energieversorger stehen wir vor einer Reihe von Herausforderungen, die wir aktiv angehen. Da Energie grundlegend für das tägliche Leben ist, sind Gespräche mit Kund:innen oft von emotionaler Natur. Daher sind Empathie und eine individuelle Betreuung entscheidend. Die komplexen Produkte haben zudem erhöhten Erklärungsbedarf. Eine klare Kommunikation sorgt dafür, dass Verbraucher:innen die technischen Aspekte verstehen und so fundierte Entscheidungen treffen können. Im Energiesektor sehen wir uns zudem mit einem steigenden Wettbewerb und Kostendruck konfrontiert, welchen wir mit einem stärker vertriebsorientierten Ansatz im Kundenservice begegnen müssen.
2. Welche Maßnahmen hat Ströer X ergriffen, um den Anforderungen ihrer Kund:innen aus der Energiewirtschaft gerecht zu werden?
Nie war es wichtiger, die Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken. Um den speziellen Anforderungen und Prozessen der Energiewirtschaft gerecht zu werden, haben wir alle EVU-Projekte in einem Energie Kompetenz Zentrum gebündelt. Hierzu gehört die qualifizierte Sachbearbeitung in allen Marktrollen für alle energiewirtschaftlichen Prozesse sowie die Bereitstellung von digitalen Lösungen. Angefangen bei 150 spezialisierten Kundenberater:innen kann das Energie Kompetenz Zentrum bis Ende 2023 die Zahl der Mitarbeitenden verdreifachen. Gemeinsam arbeiten wir proaktiv an der Weiterentwicklung bestehender Systeme und stellen unseren Auftraggebern unser Expertenwissen sowie unsere Kapazitäten für die Bewältigung neuer Herausforderungen im Energiesektor zur Verfügung. Dazu haben wir unsere Energie-Kompetenz an ausgewählten Standorten konzentriert, um eine engere und effizientere Zusammenarbeit zu fördern. Dabei setzen wir auch auf spezielle Schulungskonzepte, die auf die komplexen Anforderungen der Energieversorgung zugeschnitten sind.
3. Welche Dienstleistungen bieten wir zukünftig unseren Kunden aus der Energiewirtschaft an?
Unsere Vision für die Zukunft ist es, unseren Auftraggebern aus der Energiewirtschaft kontinuierlich einen erweiterten Mehrwert zu bieten. Wir werden sämtliche Marktrollen für alle Kontaktkanäle abdecken, einschließlich moderner Kommunikationsmittel wie Chat und WhatsApp. Zusätzlich zu unseren etablierten Dienstleistungen im Kundenservice werden wir auch im Bereich des Einspeisemanagements unterstützend tätig sein, um eine reibungslose Stromversorgung sicherzustellen. Unser Angebot wird sich jedoch nicht nur auf den Kernbereich der Energieversorgung beschränken. Wir planen, unser Portfolio, um energienahe Kundenservicedienstleistungen zu erweitern. Das beinhaltet eine breite Palette von Angeboten zu Ladeinfrastruktur und E-Mobilität über Photovoltaik und Glasfaser bis hin zu Energieberatung, Fernwärme und Unterstützung im Rahmen des Heizungsgesetzes. Wir wollen unseren Auftraggebern ein umfassendes Paket bieten, das die Bedürfnisse ihrer Kundschaft abdeckt.
Unser Format „3 Fragen an XY“ gewährt Einblicke in aktuelle Fokusbereiche von Ströer X. Hier erfahren Sie, welche Herausforderungen unser CEO Konstantin Wolff im Contact Center Business sieht und wie wir diesen begegnen.