Die Chat-Software zur Verbesserung Ihres Kundenservice

Um für die Agent:innen im Kundenservice eine zuverlässige und gut erreichbare Wissensquelle bereitzustellen, wird eine KI-Wissensdatenbank angelegt. Der X-Guide, unsere hauseigene intelligente Wissensdatenbank, wird mit Unternehmensinformationen angereichert, wozu auch die Richtlinien bezüglich Reklamationen zählen. Das Support-Team kann dadurch während Kundengesprächen innerhalb der KI-basierten Wissensplattform Informationen per Chat abfragen. Sie erhalten dadurch die nötige Fachexpertise, um Kund:innen unmittelbar die gewünschten Informationen zu übermitteln oder besondere Fälle, wie eine Reklamation, zu beurteilen.

Über den KI-Bot auf der Unternehmenswebsite geht ein Chat ein, um den Pullover zu reklamieren. Die intelligente Chat-Software identifiziert die Kundenanfrage unmittelbar und beginnt damit, sie vorzuqualifizieren, indem sie die Bestellnummer und eine Begründung der Reklamation abfragt. Die LLM-Technologie (Large Language Model) ermöglicht hierbei eine Freitexteingabe, um das Anliegen konkret erläutern zu können. 

Für eine korrekte Bewertung des vorliegenden Falls erfragt der KI-Bot ein Bild des Schadens. Dieses lädt der Kunde direkt im Chat hoch, sodass kein Kanalbruch entsteht und sich der Prozess wesentlich einfacher gestaltet. Der KI-Bot erhält unmittelbar Zugriff auf das übermittelte Bild und beginnt mit der Prüfung des Kulanzfalls. Dank einer Schnittstelle zum X-Guide kann der KI-Bot auf die benötigten Informationen zugreifen, um den vorliegenden Fall korrekt zu bewerten.

Entscheidet der KI-gestützte Chatbot, dass die Kulanzregelung greift, erstellt er automatisch ein Retourenlabel für die Rücksendung und übermittelt dem Kunden einen Gutscheincode als Entschädigung. Anschließend trägt er den Fall in ein angebundenes CRM-System ein. Für den Kunden verlief die Reklamation durch den vollautomatisierten Prozess mit einem Chatbot schnell und reibungslos, was die Zufriedenheit mit dem Kundenservice steigert. Das Unternehmen konnte dadurch auch Kosten senken, da kostenintensives Personal für die Bearbeitung nicht nötig war.

Entscheidet sich der KI-Bot in diesem Fall gegen eine Kulanz, entsteht beim Kunden im ersten Moment Unzufriedenheit. Um dennoch eine positive Customer Experience zu wahren, kann der Kunde auf Wunsch mit einem Mitarbeitenden im Livechat verbunden werden. Der KI-Bot routet den Chat an das entsprechende Department im Kundendienst und übermittelt dem:der Mitarbeitenden alle erhaltenen Informationen zu dem vorliegenden Reklamationsfall. Der:die Kundenberater:in trifft dann erneut eine Entscheidung, stellt ggf. ein Retourenlabel sowie einen Gutschein bereit und trägt den Fall im CRM-System ein. Der Livechat ermöglicht hier eine intensivere und qualitative Kundenbetreuung und führt zu einer Verbesserung des Kundenservice, auch unter Einsatz weiterer Kanäle wie dem Videochat oder Screensharing. 

Unsere Livechat-Software ist eine offene und modular aufgebaute All-in-One-Lösung und stellt damit die ideale Chat-Software zur Verbesserung Ihres Kundenservice dar. Unsere Chat-Lösung lässt sich einfach in existierende System-Landschaften integrieren und vereint verschiedene digitale Kommunikationskanäle. 

Mit individuell konfigurierbaren Funktionen und umfangreichen Customization-Möglichkeiten liefern wir die passende Antwort auf Ihre Herausforderung in der digitalen Kundenkommunikation. Chatbots, Videochat, Messenger-Anbindungen und zahlreiche weitere Features lassen sich in unseren Livechat integrieren. Durch den hohen Individualisierungsgrad unserer Chat-Software gehen wir auf spezielle Anforderungen Ihres Unternehmens ein. Gleichzeitig bieten Sie mit unserem Livechat einen Kundensupport, der Ihren Kund:innen am meisten entgegenkommt und ihnen den größten Komfort bietet. 

X-Livechat erfasst zudem alle relevanten Kennzahlen im Rahmen der Customer und Candidate Journey. Sie können problemlos Daten aus dem Kundensupport an externe Systeme über eine API integrieren oder als Datei exportieren.

Chatbots sind eine Form von Chat-Software zur Verbesserung Ihres Kundenservice, die mit Beständigkeit und Effizienz überzeugt und durchschnittlich rund 80% der Kundenanfragen ohne den Einsatz personeller Ressourcen lösen kann. Dabei sind je nach Komplexitätsgrad des Unternehmensgegenstands und der zu erledigenden Aufgaben drei Ausprägungen möglich:

KI-Bot auf Basis von LLM (Large Language Model): Nutzer:innen können per Freitext im Chat mit dem Bot kommunizieren. Die KI wird im Vorfeld mit Informationen angereichert, indem beispielsweise Textdokumente mit Unternehmensinformationen eingelesen werden. Auf dieser Wissensbasis formuliert der KI-Bot die auszugebenden Antworten selbstständig und ermöglicht dadurch eine realitätsnahe Kommunikation zwischen Nutzer:innen und dem Chatbot. 

KI-Bot auf Basis von NLU (Natural Language Understanding): Nutzeranfragen können in Form von Freitext gestellt werden. Der KI-Bot versteht die Intention der Anfrage und gibt die passende Antwort aus. Anders als bei einem KI-Bot auf Basis von LLM, sind die Antworten fest definiert. 

Regelbasierter Chatbot auf Basis von Klickpfaden: Ein regelbasierter Chatbot, der auf Basis vordefinierter Fragen und Antworten agiert. Einfache und oft angefragte Prozesse, wie die Abfrage eines Bestellstatus, kann er mit einer CRM-Anbindung vollautomatisieren. 

WhatsApp gehört weltweit zu den beliebtesten Messengern, wodurch auch Sie Ihre Kundschaft über einen Kanal erreichen können, den sie bereits täglich nutzt. Als Newsletter-Kanal überzeugt WhatsApp durch hohe Öffnungs- sowie Klickraten. Abonnent:innen werden durch eine gezielte Outbound-Kommunikation intensiver zum Kauf angeregt. 

Über QR-Codes oder Links auf Ihrer Website werden Besuchende direkt zu WhatsApp geleitet und geben DSVGO-konform ihr Double-Opt-in für das Abonnement des Newsletters. Unsere hauseigene Plattform ermöglicht ein einfaches Erstellen, Verwalten, Versenden und Analysieren Ihrer Newsletter. Wichtige Kennzahlen wie versendete, empfangene und gelesene Nachrichten werden laufend gemessen. 

Unternehmen schöpfen so das Potenzial von WhatsApp für ihre Kundenkommunikation voll aus und erreichen Erfolgsquoten im Newsletter-Marketing, die Umsätze ankurbeln und die Kundenbindung maximieren.