Setzen Sie auf effiziente Prozesse, die Ihre Geschäftsergebnisse optimieren und erstklassige Kundenerlebnisse schaffen.

KI-Einsatz im Kundenservice

Mit intelligente Prozessen zu mehr (Kosten-)Effizienz im Kundensupport

Eine Schadensfallmeldung geht ein. Der Kunde erklärt am Telefon, dass seine Autoreifen seit einem Unfall beschädigt sind. Zur Bearbeitung des Falls erfragt der zuständige Agent zur Authentifizierung die Kundenummer und das Geburtsdatum. Das Geburtsdatum kann der Anrufer sofort nennen, doch die Kundennummer hat er ad hoc nicht parat. Diese sucht er zunächst in seinen Versicherungsunterlagen und anschließend im E-Mail-Postfach.

Während der Suche wartet der Agent im Call, wodurch dem Unternehmen Kosten entstehen, ohne, dass der Fall aktiv bearbeitet wird. Nach Nennung der Kundennummer kann der Fall zur Zufriedenheit des Kunden geklärt werden. Dem Unternehmen sind aufgrund der anfänglichen Wartezeit jedoch höhere Kosten entstanden, als wenn der Agent sofort alle relevanten Informationen erhalten hätte.

Die unnötigen Kosten können Sie vermeiden: Zum Beispiel mit einer automatisierten Vorqualifizierung des eingehenden Anrufs durch einen intelligenten Voicebot. Der kombinierte Einsatz aus Künstlicher Intelligenz und Kundenberater:in führt zu einer optimierten Kosteneffizienz und einer verbesserten Customer Experience.

Erreichen Sie eine erstklassige Customer Experience mit Künstlicher Intelligenz

Durch einen kombinierten Einsatz eines Voicebots und Ihren Kundenberater:innen erreichen Sie eine Effizienzsteigerung im Kundenservice. Gleichzeitig können Kundenerlebnisse maßgeblich verbessert werden. So könnte beispielsweise ein optimaler Prozess mit Unterstützung durch einen Voicebot aussehen:

Identifikation und Qualifikation des Anrufs

Der eingehende Anruf wird unmittelbar erkannt und angenommen.

Der Voicebot nimmt den eingehenden Anruf unmittelbar entgegen. Er qualifiziert die Kundenanfrage vor, indem er die Kundennummer sowie den Grund des Anrufs abfragt. Für den Anrufer entstehen dadurch nur minimale Wartezeiten, bis er direkt mit dem Kundendienst verbunden ist und die Anfrage bearbeitet wird.

Übermittlung eines Fotos

Für eine nähere Betrachtung und Beurteilung des Schadens erhält der Voicebot ein Foto.

Der Voicebot bittet für die weitere Bearbeitung um ein Bild des Schadens, welches noch während des Anrufs über die hauseigene App der Versicherung hochgeladen werden kann. Über eine Schnittstelle kann der Bot unmittelbar darauf zugreifen, um es der Fallakte hinzuzufügen.

Übergabe an den Kundendienst

Alle Informationen zu dem Fall werden vom Voicebot zusammengefasst übergeben.

Da es sich um einen Fall handelt, bei dem die Fachexpertise eines:r Mitarbeitenden erforderlich ist, übergibt der Voicebot den Call im nächsten Schritt an den Kundendienst. Dafür fasst er zuvor alle Informationen zum Schadensfall zusammen und übergibt sie dem:r zuständigen Mitarbeitenden, sodass diese:r direkt über den Fall informiert ist. Dieses Vorgehen kann zu einer Effizienzsteigerung im Kundensupport führen, denn Ihr Team wird erst hinzugezogen, wenn es wirklich notwendig ist.

Aktiver Mitarbeiter-Support

Der Voicebot unterstützt Agents auch während des Kundengesprächs.

Dank der Vorarbeit des Voicebots kann das Support-Team von Sekunde Eins mit einer proaktiven Bearbeitung des Schadensfalls und einer intensiven Kundenbetreuung beginnen. Da so mehr qualitative Zeit für eine intensive Fallbearbeitung zur Verfügung steht, verbessert sich die Customer Experience. Der Voicebot kann mittels Systemintegrationen während des Calls zusätzlich Hilfestellung leisten.

Abschluss und Protokoll

Der Schadensfall wird automatisiert zentral im CRM-System dokumentiert.

Direkt im Anschluss an den Call legt der Voicebot den Schadensfall im angebundenen CRM-System an und dokumentiert ihn anhand des geführten Kundengesprächs.

Durch den aktiven Support des Bots vor, während und nach dem Call kann sich die rein menschliche Bearbeitungszeit verringern, wodurch die Kosten für den Call sinken und Sie im Kundenservice eine optimierte Kosteneffizienz verzeichnen können.

Voicebots: Ansprechpartner für Ihre Kundschaft und Sparrinsgpartner für Ihre Agents

Voicebot-Technologien ermöglichen eine KI-gesteuerte Vorqualifizierung und voll- oder teilautomatisierte Bearbeitung von Anrufen. Mittels Systemintegrationen können Ihre Kundenberater:innen vor, während und nach den Calls aktiv unterstützt werden.

Unsere Voicebot-Technologie kann per No-Code in Telefonanlagen eingebunden werden und nimmt dadurch sofort Anrufe entgegen. Damit stellt der Voicebot eine durchgehende Erreichbarkeit für Endkund:innen sicher und verkürzt Wartezeiten, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung führt.

EINWANDFREIE ERGEBNISSE IM KUNDENSERVICE

Verringerte Agentenbearbeitungszeit

Effizientere Prozesswege

Optimierte Kosteneffizienz

Verbesserte Kundenerfahrung

Optimieren Sie Ihre Customer Experience mit der Kombination aus KI und Ihren Teams

Wir beraten Sie gerne für einen optimalen Einsatz von künstlicher Intelligenz.