In unserem Format „3 Fragen an XY“ lassen wir unsere Mitarbeitenden selbst zu Wort kommen und stellen Kolleg:innen aus unterschiedlichen Bereichen jeweils 3 Fragen zu aktuellen Themen aus dem Ströer X Universum. Damit erhalten potenzielle und bestehende Auftraggeber noch mehr Einblicke in unser Unternehmen. Den Anfang macht unser CEO Konstantin Wolff.
1. Welche Entwicklungen und Herausforderungen sieht Konstantin Wolff (CEO, Ströer X) im Contact-Center-Umfeld?
Der deutsche Markt für Contact-Center-Dienstleistungen ist vielfältig, aber befindet sich auch seit Jahren in einer fortlaufenden Konsolidierung. Die Anzahl der Marktteilnehmer ist in den letzten zehn Jahren um mehr als 30 Prozent gesunken. Aus meiner Sicht wird sich dieser Trend noch weiter beschleunigen.
Hinzu kommt die steigende Komplexität im Kundenservice, welche mit der Digitalisierung stark zugenommen hat. Während das Aufkommen in klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail zurückgeht, werden nonverbale Kanäle etwa jegliche Form von Social Media und Messaging immer relevanter. Fast überall kann man durch Chats mit Unternehmen in Kontakt treten. Vor allem für die Generation unter 25 ist es selbstverständlich, auch komplexere Themen in Form eines Chatverlaufs oder durch Sprachnachrichten zu lösen. Möchte man hohe Kundenzufriedenheitswerte und Kundenbindung erreichen, gilt es also mit dieser Entwicklung Schritt zu halten und den Kund:innen genau den Kundenservice und -support zu bieten, den sie sich wünschen.
Als Anbieter von Dialogmarketing müssen wir unseren Auftraggebern (oder „Partnern“, wie wir sie nennen) – neben der reinen Erbringung der Dienstleistung durch unsere Kundenberater:innen – helfen, diese immer größer werdende Komplexität optimal zu managen.
2. Wie ist Ströer X am Markt positioniert und was zeichnet uns aus?
Als Ströer X sind wir in diesem Umfeld recht einzigartig positioniert, da wir die Zuverlässigkeit und Professionalität eines M-Dax-Unternehmens mit der Agilität und Umsetzungsstärke eines mittelständischen Unternehmens verbinden.
Durch unsere Contact-Center-Marke Avedo mit 23 Standorten im On- und Nearshore und unsere Tochterfirma optimise-it – einer der führenden Anbieter von Chat-Software – sind wir bestens gewappnet, um die aktuellen Herausforderungen unserer Partner zu meistern und können ihnen alles aus einer Hand anbieten.
Dabei kommen unsere Partner aus den Branchen mit hohen Kundenservice-Volumina wie Energieversorgung, Telekommunikation, Versicherung oder E-Commerce. Es sind alles Unternehmen, die einen Bedarf an Unterstützung haben, um die vielen Anfragen ihrer Kund:innen zu meistern. Unser Schwerpunkt liegt dabei auf der direkten Interaktion per Telefon oder in Schriftform z.B. per E-Mail oder Chat. Wir helfen, wenn Fragen und Probleme zu den jeweiligen Dienstleistungen oder Produkten unserer Partner auftauchen. Neben den reinen Serviceanliegen sind wir aber auch vertrieblich aktiv im Cross- und Upsell sowie in der Vertragsverlängerung bzw. Kündigerrückgewinnung.
3. Welche Branchenschwerpunkte setzt die Ströer X GmbH?
Jede Branche hat ihre eigenen Herausforderungen und unsere internen Branchen-Expert:innen verfügen über umfangreiches Fachwissen sowie Kenntnisse zu aktuellen Trends, um unseren Partnern eine bedarfsgerechte Lösung anzubieten. Auch wenn wir branchenübergreifend tätig sind, liegen unsere Schwerpunkte v.a. in den Bereichen Telekommunikation, E-Commerce und Energie. In Letzterer haben wir unsere Kompetenz durch einige Einstellungen von Experten besonders verstärkt und sehen dort starke Wachstumschancen für uns.