Im Rahmen unserer digitalen Entwicklungsstrategie treiben wir aktiv den Ausbau unseres Angebots an innovativen digitalen Lösungen voran.
Bereits jetzt setzen wir „auf eine breite Palette digitaler Tools, um unsere Auftraggeber bestmöglich zu unterstützen. […] Insgesamt zielen unsere digitalen Tools darauf ab, den Kundenservice zu verbessern, Prozesse zu beschleunigen und unseren Auftraggebern ein modernes und zukunftsorientiertes Serviceerlebnis zu bieten“ so Uwe Lamnek in unserem letzten Interview.
Dabei streben wir nicht nur nach Automatisierung, sondern nach einer ganzheitlichen Integration von Technologie, menschlicher Expertise und Effizienz. Um zukünftig noch bessere Kundenerlebnisse zu erzielen, haben wir eine neue Unit gegründet, die sich aktiv mit der Weiterentwicklung unserer Digitalstrategie befasst. Von intelligenten Chatbots bis hin zu datengetriebenen Analysetools – unsere Value Added Services versprechen vor allem eins: Fortschritt im Kundenservice bei gleichbleibend hoher Qualität. Wie genau das aussieht und was uns von anderen Anbietern unterscheidet, verrät Maximilian Hoff (SVP Value Added Services bei Ströer X) in unserem Format 3 Fragen an XY:
1. Wie tragen unsere digitalen Lösungen dazu bei, den Kundenservice zu optimieren, insbesondere in Bezug auf eine schnellere Problemlösung und eine effizientere Interaktion mit den Kund:innen?
Die Implementierung von modernen Technologien wie KI-gesteuerten Chatbots und unserer Voicebot-Technologie ermöglicht es uns, schneller auf häufig gestellte Fragen und Standardanfragen zu reagieren. Dadurch beschleunigen wir nicht nur den Lösungsprozess für Kund:innen, sondern schaffen gleichzeitig den Freiraum für unser Kundenservice-Team, das sich dann auf komplexere Anfragen fokussieren kann, bei denen menschliche Expertise gefragt ist. Hinzu kommt die nahtlose Integration von kundenorientierten Analysen und Datenmanagement-Tools, die das Erkennen von Mustern und Trends im Kundenverhalten erleichtern. So können wir potenzielle Probleme proaktiv angehen, noch bevor sie auftreten und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben nutzen wir Ressourcen effizienter, wodurch sich unser Service-Team auf strategische Aufgaben konzentrieren kann, die einen Mehrwert für unsere Auftraggeber schaffen.
Insgesamt tragen unsere digitalen Lösungen dazu bei, die Kundenzufriedenheit spürbar zu steigern. Durch die schnellere, präzisere und personalisierte Interaktion schaffen wir nicht nur eine verbesserte Customer Experience, sondern stärken gleichzeitig die Wettbewerbsfähigkeit unseres Unternehmens in einem zunehmend digitalisierten Marktumfeld.
Genau aus diesem Grund haben wir innerhalb der Ströer X eine übergeordnete Struktur aufgebaut, unter der die digitalen Lösungen in einem Bereich gebündelt werden. So gewährleisten wir, dass wir nicht nur im Kerngeschäft, dem Contact Center Management, sondern auch in der Entwicklung innovativer Lösungen weiterwachsen und letztlich beides vereinen: Langjährige Expertise und ausgeprägtes Know-How.
2. Unsere Auftraggeber schätzen vor allem die hohen Standards in Bezug auf Qualität und Effizienz. Wie nutzen wir künstliche Intelligenz, um nicht nur Prozesse zu optimieren, sondern gleichzeitig einen hohen Qualitätsstandard sicherzustellen, vor allem im Hinblick auf die Verarbeitung großer Datenmengen?
Unser Streben nach Innovation beeinträchtigt in keiner Weise den Qualitätsanspruch, den unsere Auftraggeber, aber auch wir selbst an uns stellen. Im Gegenteil: Die Integration von künstlicher Intelligenz spielt in unserer Contact-Center-Strategie eine entscheidende Rolle. Dabei wollen wir nicht nur Geschäftsprozesse optimieren, sondern vor allem den Kundendialog stets im Auge behalten, um ihn kontinuierlich zu verbessern. Unsere Strategie umfasst dabei unter anderem wesentliche Aspekte wie:
- Digital Auditing und E-Learning: Wir setzen auf digitale Lösungen und Analysetools, um aus Kundengesprächsbewertungen relevante Erkenntnisse komprimiert zu gewinnen. Bei der immensen Anzahl an Kundenkontakten pro Monat pro Kunde in den verschiedensten Projekten, ist es wichtig, Muster und Trends, aber auch neuralgische Treiber frühzeitig zu identifizieren, ohne sich dabei komplett im Detail zu verlieren. Nur so können wir gewonnene Erkenntnisse beispielsweise in digitale Coaching-Lösungen überführen, die es ermöglichen, Inhalte zu vermitteln und die Fähigkeiten unserer Mitarbeitenden gezielt zu verbessern. Ein konkretes Beispiel könnte darin bestehen, herausragende Interaktionen mit Kunden zu identifizieren und als Best-Practice-Beispiele in die digitalen Coaching-Prozesse zu integrieren.
- KI-Wissensdatenbank: Ein weiterer zentraler Fokus liegt auf dem Aufbau von KI-basierten Wissensdatenbanken, wie unserem ChatGPT basierten X-Guide. In der Contact-Center-Branche ist es von entscheidender Bedeutung, dass Kundenanfragen schnell und präzise beantwortet werden. Tausende von Seiten lassen sich so verdichten, so dass unsere Software die Informationen effizient extrahieren und in leicht verständlichen Formaten präsentieren kann. Ein Beispiel hierfür ist die automatische Identifizierung von häufig gestellten Fragen und die Bereitstellung von verständlichen Antworten – und das in Echtzeit. Aber auch seltenere Fragestellungen lassen sich leichter beantworten, da die Antworten aus einer kundenspezifischen Wissensdatenbank herausgefiltert werden. So können die Inhalte nicht nur von Mitarbeitenden schnell und leichtverständlich abgerufen werden, vielmehr lassen sich auch Tools wie Chat- oder Voicebots anbinden, so dass dem Kunden auch ohne menschliche Interaktion Wissen komprimiert zur Verfügung gestellt werden kann.
Die Einbindung von künstlicher Intelligenz in unsere Prozesse eröffnet daher nicht nur neue Möglichkeiten für die Bewertung von Kundengesprächen und das Coaching unserer Agents, sondern schafft auch eine innovative Grundlage für den Aufbau und die Nutzung von Wissensdatenbanken, sodass digitale Tools auf dieses Wissen zugreifen können.
Durch diese Ansätze positionieren wir uns als Unternehmen, das nicht nur technologisch fortschrittlich agiert, sondern auch die Effizienz und Effektivität in der Kundenkommunikation in Contact-Centern kontinuierlich vorantreibt.
3. Jedes Unternehmen hat spezifische Anforderungen. Wie gehen wir auf die individuellen Bedürfnisse und Anpassungswünsche unserer Auftraggeber ein, um sicherzustellen, dass die digitalen Lösungen nahtlos in bestehende Systeme integriert werden können?
Als Spezialisten für Dialogmarketing setzen wir natürlich auch auf den Dialog mit unseren Auftraggebern. Das heißt, dass wir ganz im Sinne unserer kundenorientierten Philosophie auf die spezifischen Anforderungen und Anpassungswünsche unserer Partner eingehen und sicherstellen, dass unsere digitalen Lösungen nahtlos in bereits bestehende Systeme integriert werden können. Dabei hat sich über die Zeit eine spezifische Vorgehensweise etabliert:
- Umfassende Bedarfsanalyse: Wir führen detaillierte Bedarfsanalysen durch, um die individuellen Anforderungen genau zu verstehen und, maßgeschneiderte digitale Lösungen zu entwickeln.
- Flexibles Design:Unsere digitalen Lösungen sind so konzipiert, dass sie flexibel anpassbar sind. Wir verwenden modulare Architekturen und offene Schnittstellen, die das Integrieren, neuer sowie das Modifizieren bestehender Funktionen erleichtern. So können wir noch einfacher auf veränderte Anforderungen reagieren.
- Enger Austausch: Durch den kontinuierlichen Austausch mit unseren Auftraggebern sichern wir Feedback und stellen sicher, dass erforderliche Anpassungen schnell implementiert werden können.
- Schulungen und Support: Um eine reibungslose Integration zu gewährleisten, bieten wir umfassende Schulungen und Support an. Unser Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Teams unserer Auftraggeber mit den digitalen Lösungen vertraut sind und diese optimal nutzen können.
- Agile Entwicklungsmethoden: Wir setzen auf agile Entwicklungsmethoden, um während des gesamten Entwicklungsprozesses flexibel auf Veränderungen reagieren zu können und erforderliche, Anpassungen vorzunehmen. Damit gewährleisten wir. dass die Lösungen jederzeit den Erwartungen unserer Auftraggeber entsprechen.
Bei all‘ den Vorteilen, die unsere digitalen Lösungen uns und unseren Partnern bieten, ist es dennoch wichtig natürliche Grenzen anzuerkennen. Nicht jeder Prozess lässt sich 1:1 digitalisieren. Getreu dem Motto: When you digitize a clunky process, you still have a clunky digitized process.