Die Energiebranche steht angesichts aktueller Herausforderungen wie der digitalen Transformation und der Energiewende vor tiefgreifenden Veränderungen. Diesen Themen müssen sich nicht nur große Energiekonzerne stellen, sondern auch regionale Versorger. Dabei sind die Ansprüche der Energiekunden von heute überall gleich – egal ob großes Unternehmen oder kleiner Anbieter. Wie vor allem regionale Energieversorger von der Expertise spezialisierter Kundenservice-Dienstleister wie Ströer X profitieren können, lesen Sie hier.
Im dynamischen Endkundenmarkt der Energiebranche spielen sinkende Margen und die stets präsente Konkurrenz eine treibende Rolle.
Die Energiekrise hat zu stark steigenden Energiepreisen und zum Aussetzen des Wettbewerbs geführt. Einige externe Energiedienstleister haben die Belieferung eingestellt oder mussten Insolvenz anmelden, woraufhin betroffene Kunden notgedrungen in den Grundversorgungstarif des Grundversorgers wechselten, was für sie teils mit drastischen Kostensteigerungen verbunden war. Auf Seiten der Grundversorger wurden überdurchschnittlich hohe Kundenzuwächse verzeichnet, was einige zum Anlass nahmen, unterschiedlich hohe Allgemeine Preise für Bestands- und Neukunden aufzurufen. Begründet wurde dies insbesondere mit der unterbrechungsfreien Energiebelieferung – die kurzfristige Energiebeschaffung für die neuen Kunden war deutlich teurer als jene für Bestandskunden.
Die Einführung der Energiepreisbremse hat sowohl bei Strom als auch bei Gas zu einer Veränderung des Wettbewerbs geführt. Die Großhandelspreise sind in den letzten Wochen zwar gesunken. Unternehmen und private Verbraucher müssen sich aber weiterhin auf schwankende Preise und ein höheres Preisniveau einstellen.
Gleichzeitig bieten die ersten bundesweiten Energieanbieter Energiepreise weit unter den Werten der Energiepreisbremse an und setzen so die regionalen Anbieter unter Druck und Zugzwang. Die gestiegenen Energiekosten und die Inflationsdaten sind sowohl für die Strom- und Gasverbraucher als auch für Unternehmen belastend und führen aufgrund der starken Preisdifferenzen zu einer verstärkten Wechseltätigkeit. In Deutschland gibt es 48,1 Millionen angeschlossene Strom-, sowie 12,8 Millionen Gashaushaltskunden. Allein im Jahr 2021 gab es im Strombereich circa 4,8 Millionen durchgeführte Lieferantenwechselprozesse. Beim Gas waren es circa 1,64 Millionen Prozesse.
Die politischen Entwicklungen rücken zunehmend die Themen rund um Preis- und Abschlagserhöhungen in den Fokus der Verbraucher. Hinzu kommt, dass das Ausweisen der Energiepreise in den Rechnungen zu Verzögerungen und Rückfragen führt. Auch neue Energie-Themen wie Heizungsgesetz, Photovoltaik , Glasfaserausbau, E-Mobilität und Ladeinfrastruktur, wecken öffentliches Interesse und führen zu vermehrten Kontakten bei den Energieversorgern .
Für den Verbraucher ist der Wechsel denkbar einfach und bequem: Online- Vergleichsportale bieten eine gute Übersicht, und die gewählten Energiedienstleister unterstützen bei der Kündigung des alten Anbieters. Diese Entwicklungen, Konzentrationsprozesse und Gesundschrumpfen des Marktes sind Auswirkungen, die gerade auch für regionale Energieversorger allgegenwärtig sind. Für die Wettbewerbsfähigkeit sind die Ausrichtung auf die digitale Zukunft und die Konzentration auf den Customer Service essenziell.
Viele Treiberprozesse, wie z.B. Zählerstanderfassung, Abschlagsänderungen Tarifänderungen und Bankänderungen werden über Self-Service-Portale abgewickelt. Die Digitalisierung ist zwar aktuell bei den regionalen Energieanbietern noch nicht der Treiber des Geschäfts, dass daran kein Weg vorbeiführt, ist jedoch nicht neu. So sind digitale Kontaktkanäle wie WhatsApp und Chat aus der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken. Das Gesetz für faire Verbraucherverträge und Schrifterfordernis, sowie das Vorliegen eines rechtskonformen Opt-Ins haben die Kundenkommunikation verändert.
Aktuell ziehen viele Kunden noch den direkten Kontakt über Telefon und E-Mail für die Klärung ihrer Anliegen vor. Der Trend geht jedoch weiter in Richtung der Nutzung von digitalen Tools. Das Potenzial, welches die digitale Transformation für regionale Energiedienstleister in Deutschland bereithält, bietet zahlreiche Möglichkeiten sich vom Wettbewerb abzuheben.
Auslagerung des Kundenservices als Lösung
Der stärkere Fokus auf den Customer Service beziehungsweise die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden, ist die Grundlage für langfristige Kundenbindung. Ständige Bereitschaft und eine zeitnahe sowie zufriedenstellende Klärung von Anfragen sind selbstverständlich, bedürfen jedoch gut ausgebildete Mitarbeiter, eine effizienten Prozessoptimierung sowie Automatisierung von Verfahren. Aufgrund des Kostendrucks, den der Ausbau digitaler Systeme mit sich bringt, gewinnt das Thema Outsourcing des Kundenservices für viele Unternehmen an strategischer Bedeutung. Gut ausgebildete Mitarbeiter, flexible Reaktionen auf volitive Schwankungen und digitale Lösungen sind entscheidend.
Die Ströer X GmbH hat am deutschen Markt den Vorteil der starken Positionierung als Dialogmarketingspezialist und der Verknüpfung mit dem Medienhaus Ströer. Durch den Anspruch „Best Quality made in Germany“ wird ein Customer Service weg vom Massenservice hin zu mehr Qualität geboten. Das erreicht Ströer X durch zukunftsfähige technologische Komplettlösungen, ein flächendeckendes Contact Center-Netzwerk durch die Tochterfirma Avedo und zertifiziertes Qualitätsmanagement. Dank der Spezialisierung auf Outsourcing im Dialogmarketing und mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Energiebranche gibt es an dieser Stelle attraktive Synergieeffekte. Neben der Bereitstellung von innovativen technischen Lösungen liegen weitere Benefits einer Zusammenarbeit mit Ströer X in der Konzentration auf den Customer Service mit flexibleren, zeitnahen Reaktionen und modernen CRM-Lösungen. Insgesamt ergibt sich damit für den Energieversorger eine nachhaltige Kostensenkung verbunden mit gesteigerten Wettbewerbsvorteilen.
Ausrichtung auf die digitale Zukunft
Digitale Kanäle bieten einen klaren Servicevorsprung für das Energiemanagement. Gerade im Kundenservice finden KI-Systeme zunehmend ihre Anwendung. Effektive Systeme zum Tracken von Kundengesprächen optimieren die Qualität durch Machine Learning. Das funktioniert ähnlich wie in einem Mitarbeitertraining, bei dem Gespräche aufgezeichnet und nach bestimmten Vorgaben und Stichwörtern digital analysiert werden. Im individuellen Feedback erhalten die Call Center Agenten eine Auswertung und Tipps für eine verbesserte Kommunikation. Die Tools führen langfristig zu gesteigertem Erfolg für die Mitarbeiter und verbesserte Kundenzufriedenheit.
In vielen Fällen erfolgt die erste Annahme von Kundenanfragen bereits digital. Die weitere Bearbeitung wird jedoch noch immer manuell durch Servicemitarbeiter betrieben. In der Optimierung dieser Prozesse liegt zukünftig viel Potenzial. Durch die Nutzung digitaler Tools wie Chatbots und Live-Chat würde sich die Wettbewerbsfähigkeit für Anbieter im stark regulierten Energiemarkt erhöhen.
Auch hier bietet Ströer X mit ihrer Tochterfirma optimise-it – eines der führenden Unternehmen, das Live-Chat und Messaging Services in Europa bietet – einen entscheidenden Vorteil.
Ströer X – das Energie Kompetenz Zentrum
Ströer X hat die speziellen Herausforderungen des deutschen Energiemarktes erkannt und aus diesem Grund alle Energieversorgungs-Projekte und das Know-how in einem Energie Kompetenz Zentrum gebündelt. Hierzu gehört die qualifizierte Sachbearbeitung in allen Marktrollen für alle energiewirtschaftlichen Prozesse sowie die Bereitstellung von digitalen und technischen Lösungen. Aktuell bearbeiten bereits über 400 Kollegen die Kundenanliegen in über 15 EVU-Projekten. Gemeinsam wird proaktiv an der Weiterentwicklung bestehender Systeme und der Qualifikation der Mitarbeiter gearbeitet. Ströer X stellt ihren Auftraggebern ein geballtes Expertenwissen und ausreichend Kapazitäten für die Bewältigung neuer Herausforderungen im Energiesektor zur Verfügung. Neben den deutschen Standorten betreibt Ströer X im Rahmen ihrer Nearshore-Strategie fünf weitere Standorte der Tochtergesellschaft und Call Center Marke Avedo, um so flexibel auf Veränderungen der Arbeitsmärkte reagieren und preisliche Alternativen anbieten zu können.
Hinweis: Sämtliche Bezeichnungen beziehen sich auf alle Geschlechter.