Im E-Commerce Geschäft herauszustechen und sich in einem hart umkämpften Markt zu behaupten, ist die Herausforderung, der sich Onlineunternehmen angesichts einer zunehmenden Shopkonzentration stellen müssen. Ströer Dialog unterstützt Online-Anbieter durch einen erstklassigen und zuverlässigen Kundenservice.
Für Unternehmen, die im E-Commerce tätig sind, gehören Retouren ganz klar zum Tagesgeschäft. Je nachdem, welche Waren im Onlineshop angeboten werden, kann die Retourenquote bis zu 70 Prozent betragen – ganz zum Ärgernis vieler Onlinehändler. „Ein effizientes Retourenmanagement kann dabei unterstützen, den eigenen Kundenservice zu optimieren und so die Kundenbindung zu stärken“, erklärt der Torsten Krause, CEO der Ströer Dialog Group. „Unsere geschulten Mitarbeiter erfassen alle Retourengründe in einem Dokumentenmanagementsystem, sodass gezielt Maßnahmen entwickelt werden können, um Retouren bei den Shopbetreibern zu vermeiden.“
Ein gut funktionierender und on top individualisierter Kundenservice ist heutzutage nicht mehr wegzudenken, wenn eine nachhaltige Positionierung als erfolgreicher Player im Online-Handel angestrebt wird. „Exzellente Kundenbetreuung schafft die Opportunity für eine echte Kunden-Community. Diese beeinflusst Kundenbewertungen positiv, ist der „beste Verkäufer“ eines jeden Unternehmens und stiftet Vertrauen bei Neukunden. Durch qualitativ hochwertige Bestandskundenpflege sowie einen verlässlichen After Sales Service erhöhen wir die Kundenloyalität und stabilisieren die Umsätze unserer E-Commerce Auftraggeber“, so Krause.
Ein anderes Element, das wesentlich zur Kundenzufriedenheit beiträgt, ist die Reaktionszeit bei E-Mail oder Social Media Anfragen. „Durch die intelligente und abgestimmte Kopplung von Talent und Technology bei Ströer Dialog und die damit einhergehende Automatisierung lassen sich hier Effizienzsteigerungspotentiale heben. Das minimiert unnötige Wartezeiten und Kundenfrustration“, sagt Asbjörn Stopp, Prokurist und Director Sales, Marketing & Business Development der Ströer Dialog Group. Das gilt auch für Peakgeschäfte, wie z.B. Black Friday und Cyber Monday, denen eine immer gewichtigere Rolle zukommt. Hier gilt es ein stark volatiles Kundenkontaktvolumen mit einer möglichst hohen Erstlösungsquote abzudecken.
Das Fazit lautet: Sichtbarkeit und Vertrauen durch Customer First Kundenbetreuung kann eine Strategie sein, um sich im dynamischen E-Commerce Geschäft durchzusetzen und in einem sich konzentrierendem Markt Anteile zu gewinnen.
