Liebe auf den zweiten Blick: Die Entscheidung im Call Center zu arbeiten, treffen die meisten über Umwege. Schließlich wählt niemand den direkten Weg ins Call Center – oder doch?
Wir verraten die fünf Erfolgsschlüssel, die zu einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit im Call Center führen und geben Einblicke in die eigenen Mitarbeiterumfragen bei unserer Tochterfirma Avedo.
Mitarbeiterzufriedenheit steigern mit diesen 5 Faktoren:
1. Das Team
Geld kann echte Kollegialität nicht aufwiegen: Der Arbeitsplatz als Wohlfühlort mit sympathischen Kolleg:innen ist laut der Studie „The Meaning of Work“ wichtiger als die Entlohnung. Ein kooperatives und harmonisches Miteinander sowie das Teamzugehörigkeitsgefühl tragen maßgeblich zur beruflichen Zufriedenheit bei. Ein Blick auf eine der führenden Plattformen für Arbeitgeberbewertungen macht deutlich, was die Mitarbeitenden bei Avedo schätzen: Das teils sogar als familiär benannte Umfeld und ein starker Zusammenhalt werden von vielen wahrgenommen und gespiegelt.
2. Echte Work-Life-Balance
Ein oft genannter Faktor für Zufriedenheit im Callcenter ist das gesunde Verhältnis von Arbeit und Freizeit. Bei der als Vollzeit geltenden 40-Stunden-Woche sind die Möglichkeiten begrenzt. Eine potenzielle Lösung lautet Remote Arbeitsplatz, besser bekannt als Homeoffice. Der Arbeitsweg wird eingespart, Pausen werden individuell gefüllt und nach Feierabend kann sofort die Zeit für Familie und Freizeit starten. In der Studie „Future Workforce“ wird deutlich, dass die Remote Beschäftigten sogar eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit empfinden als ihre Kolleg:innen in den Betrieben. Als Call Center Agent von zuhause aus arbeiten ist bei einigen Avedo Standorten möglich. Alle Avedo Jobs mit Homeoffice Arbeitsplätzen werden auf www.avedo.de aufgeführt.
3. Regelmäßige Erfolgserlebnisse
Aller Berufsanfang ist schwer, jedoch muss das nicht die Regel im Contact Center sein. Vor allem in dieser Branche, in der regelmäßig neue Mitarbeitenden gesucht werden, ebnet eine gründliche und bezahlte Einarbeitung den Weg zur Mitarbeiterbindung. Avedo legt großen Wert darauf, Quereinsteiger:innen und Berufsanfänger:innen auf die Arbeit im Call Center umfassend vorzubereiten. Alle neuen Mitarbeitenden werden nach der Onboarding-Schulung bei ihren ersten Kundenkontakten begleitet, so kann die Selbstsicherheit wachsen und schnell die ersten Erfolge wie z.B. Verkaufsabschlüsse erzielt werden. Die wiederum sorgen neben der Provision auch für Anerkennung und schließlich für den Karrierefortschritt. Regelmäßiges Feedback von den Führungskräften und Zielvereinbarungen helfen den Kundenberater:innen, ihre Potenziale gezielt zu nutzen und langfristig zum Erfolg zu bringen.
4. Berufliche Erfüllung
Die Motivation hinter der eigenen Arbeit ist individuell, trägt aber im großen Maß zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. Denn nicht jede:r ist für den Verkauf geboren. Manche Menschen helfen und beraten lieber, andere lösen gern technische Probleme. In einem Call Center können diese unterschiedlichen Ansprüche durch diverse Projekte erfüllt werden. Die Kundenberater:innen können im Service oder im Sales arbeiten, im First oder Second Level Support und für Auftraggeber aus den unterschiedlichsten Branchen. Bei Bedarf kann der Arbeitgeber innerhalb des Unternehmens für einen Jobwechsel sorgen.
5. Fachliche Weiterentwicklung
Der Analyse „The Meaning of Work“ zufolge ist die berufliche Weiterentwicklung, also die Gewinnung von Expertise, ein Aufstieg oder eine Weiterbildung, für 27 Prozent der Befragten das wichtigste Kriterium im Job. Hier nutzen Dienstleister wie Avedo die Win-Win-Win-Situation, denn es profitieren sowohl Arbeitgeber als auch Mitarbeitende und Auftraggeber von der Personalentwicklung. Eine professionelle Einarbeitung sowie Coachings sorgen für Kompetenz in der Kundenbetreuung. Führungspositionen können effizient intern besetzt werden, das Know How bleibt im Unternehmen und Auftraggeber haben einen Partner an der Seite, der Lösungen proaktiv vorschlägt. Damit die Angestellten die internen Ausschreibungen und Programme kennen, ist der Arbeitgeber in der Bringschuld: Eine starke und permanente Kommunikation, z.B. im Intranet, ist für die Wahrnehmung dieser Möglichkeiten unumgänglich.
Wie kann eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden?
Um die Mitarbeiterzufriedenheit im Call Center steigern zu können, muss zunächst der Status Quo ermittelt werden. Eine regelmäßige Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit bei der Belegschaft ist die Basis, um Stärken und Schwächen der Arbeitgebermarke aus Sicht der eigenen Mitarbeitenden zu identifizieren.
Die Ströer X Unit People & Culture führt dafür jährlich mindestens zwei Befragungen an allen Avedo Call Centern durch. Es wird unter anderem die Zufriedenheit mit der Führungskraft, den Aufgaben und den Arbeitsbedingungen abgefragt. Als Antwort können Punkte von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) vergeben werden. Im Schnitt beantworten ca. 1.400 Mitarbeitende den prägnanten Fragebogen. In den letzten Ergebnissen spiegeln sich die oben aufgeführten Punkte wider:
Die höchsten Punktwerte wurden in den Kategorien „Aufgaben & Tätigkeiten“ (4,31), „Engagement“ (4,31) und „Kollegen & Zusammenhalt“ (4,25) erreicht. Diese Bereiche landeten bei den vergangenen Umfragen immer auf den ersten Rängen. Ausbaupotenzial sieht Avedo in den Kategorien „Berufliche Entwicklung“ (3,81) und „Information & Kommunikation“ (3,99).
Im Anschluss an die Auswertung erfolgt die Maßnahmenplanung und die Umsetzung durch das jeweilige Management einer Avedo Unit. In den vergangenen Jahren haben wir aktiv an der Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit gearbeitet. So ist die Zahl der Benefits immer weiter gewachsen, darunter Afterwork Events, Firmenfeste, Weiterbildungsmöglichkeiten, Gesundheitsangebote oder Mitarbeiterrabatte. Außerdem wurden verschiedene Initiativen ins Leben gerufen, die die Mitarbeitenden anhören, wie z.B. eine Ideenbox, ein Kommunikationskompass oder eine Zeitfresser-Jagd.
Erfahrungsgemäß lassen sich Unzufriedenheiten nicht immer sofort eliminieren und zumeist ist die Betriebswirtschaft die Grenze des Machbaren. Es lohnt sich jedoch immer, längerfristige Alternativen wie z.B., ein Projektwechsel oder Homeoffice für mehr Flexibilität zu erwägen, Mitarbeitervorteile aktiv zu bewerben und den Teamzusammenhalt z.B. durch gemeinsame Events zu stärken. Das Ergebnis bei Avedo ist eine überdurchschnittliche Bewertung der Mitarbeitenden von 4,2 auf der Arbeitgeberbewertungsplattform kununu.de und das Siegel „Top Company 2023“.
Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Call Center kann also erreicht werden, indem die Schwachstellen der Arbeitgebermarke identifiziert und bearbeitet werden und die zwischenmenschlichen Komponenten wie Wertschätzung und das Wir-Gefühl einen hohen Stellenwert bekommen.