Erstklassiger Kundenservice ist für Pharmahersteller ein entscheidender Faktor, um sich von anderen Marktteilnehmern abzuheben. Ressourcen im Bereich Customer Care wirtschaftlich zu verteilen, kann mit Outsourcing von Service Lines gelingen. Positive Resultate, wie die Sicherstellung der Erreichbarkeit und exzellente Servicequalität durch geschulte Mitarbeiter, steigern die Kundenbindung.
Es ist nicht verwunderlich, dass die knapp 390.000 Humanmediziner in Deutschland im stark expandierenden Arzneimittelmarkt einen wachsenden Informationsbedarf haben, den es seitens der Pharmahersteller zu bedienen gilt. Die Folge ist eine dynamische Wachstumsentwicklung im Bereich des Customer Care innerhalb des B2B-Kundenmanagement-Prozesses, der durch Auslagerung an die serviceorientierte Ströer Dialog Group bestmögliche Ergebnisse verspricht.
Besonderes Augenmerk liegt im Customer Service des Healthcare-Bereichs auf dem sorgfältigen Umgang mit medizinischen Themen. Ein guter Service ist entscheidend dafür, dass das Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt. Im Vordergrund steht deshalb für die Service Lines der Ströer Dialog Group nicht nur detailliertes Fachwissen, Erfahrung und ein Höchstmaß an Verantwortung, sondern insbesondere eine empathische Kommunikation sowie fachgerechte Informationsübermittlung zu erklärungsbedürftigen Produkten. „Dieser Kompetenzanforderung werden wir mit langjähriger Erfahrung, hoher Sorgfaltspflicht sowie medizinischem Sachverstand gerecht. Unsere fachmännisch geschulten und einfühlsamen Mitarbeiter sind auf die unterschiedlichen Belange und Anforderungen unserer Healthcare-Kunden eingestellt und können diese im Inbound- wie auch Outbound-Geschäft nachhaltig erfüllen. So schaffen wir eine vertrauensvolle und partnerschaftliche Auftraggeber-Beziehung“, sagt Torsten Krause, CEO der Ströer Dialog Group. Mit halbjährlich getakteten Branchen-Audits der Auftraggeber wird die kompetente und sorgfältige Leistungserbringung im Rahmen der Qualitätsstandards gesichert. Zudem werden die betreffenden Service-Agenten nach § 75 AMG als Pharmareferenten geschult und informieren beratend.
Ein Praxisbeispiel ist die Healthcare Service-Line für Impfstoffe, die durch die Ströer Dialog Group betreut wird. Nach der Aussage des Robert Koch-Instituts war die Grippewelle 2018 mit ca. 9 Millionen betroffenen Menschen die stärkste seit 2001 in Deutschland. Um in solchen Fällen vorbereitet zu sein, kommt der logistischen Vorplanung hinsichtlich Bestands, Verteilung und Informationsmöglichkeit eine bedeutende Funktion zu. Die kaufmännische und medizinische Service-Line der Ströer Dialog Group betreuen hierfür Arztpraxen, Apotheken und Krankenhäuser durch ausgebildete Mitarbeiter rund um das Thema Influenza-Impfstoff. Die Pharma-Spezialisten nehmen vor allem eine beratende Funktion ein. Das können Fragen sein, die beispielsweise Empfehlungen über Einzeldosen sowie Hinweise zu möglichen Alters- und Schwangerschaftsrisiken und anderen möglichen Nebenwirkungen betreffen. Weiterhin nehmen die Servicemitarbeiter Bestellungen auf und informieren über Liefermengen und -daten.
Auf der kaufmännischen Seite wird das komplette Logistikhandling im Backend abgebildet. Bei Impfstoffen handelt es sich um Kühlpräparate, die sehr temperatursensibel sind. Um alle Vorschriften der deutschen AMWHV (Arzneimittelwirkstoff- und Herstellungsverordnung) sowie der europäischen GDP (Good Distribution Practice für die Pharmabranche) einhalten zu können, beauftragen die Mitarbeiter den spezialisierten Logistikdienstleister trans-o-flex, die Produktbestellungen im Temperaturbereich zwischen 2 °C und 8 °C an Ärzte und Apotheken auszuliefern. Zudem kümmert sich die kaufmännische Service-Line um etwaige Rückholungen/ Retouren und Vernichtungen, wenn die Kühlkette aus bestimmten Gründen unterbrochen wurde.
Dieses erfolgreiche Beispiel zeigt, wie sinnvoll es für Pharmahersteller sein kann, Prozesse an die Ströer Dialog Group auszulagern: Mit Expertise und professionellen Full Service Leistungen für eine nachhaltige Zusammenarbeit.