Wie sich die Zukunft des deutschen Contact Center und CRM-Marktes entwickelt, beleuchtet die neu erschienene PwC-Studie. Vom reinen „Mensch zu Mensch“-Kundenservice wird in der Branche ein starker Wandel durch Synergien mit KI-Technologien vollzogen. Mit dem Fokus auf Kundenkonzentration und Einbindung von digitalen Tools erhält die Ströer Dialog Group als bedeutender Marktteilnehmer ihren Platz in der Studie.
Das Wachstumspotenzial der Branche ist laut aktueller PwC-Studie steigend: Es wird von einem Zuwachs des Gesamtumsatzes im Outsourcing-Segment von 11 Milliarden Euro im Jahr 2018 auf 13,2 Milliarden bis 2022 ausgegangen. Die Publikation stellt die Entwicklungen hinsichtlich der neuen Anforderungen von digitalen 2.0 Services branchenspezifisch dar. Dabei wird ein umfassender Überblick über die vorangehenden M&A Aktivitäten im Contact Center Marktumfeld sowie die Vorstellung der einzelnen Akteure geboten.
Ab Seite 26 bzw. Seite 57 wird die Ströer Dialog Group und ihre Omni-Channel-Produktpalette vorgestellt. PwC schätzt das Unternehmen mit seinem speziellen digitalen Leistungsportfolio als Visionär unter den anderen Marktteilnehmern ein. Mit dem innovativen Ansatz, Mensch und Technologie zu verbinden, ist die Ströer Dialog Group bereits Vorreiter: Als wichtigste Strömung kristallisiert sich in der PwC-Studie die Kombination des Kundenservices von menschlichen Serviceagenten und technikbasierten KI-Tools heraus. Für den Bestand im jeweiligen Marktumfeld ist es ausschlaggebend, durch ein vom Wettbewerb differenziertes Serviceangebot zu punkten: bei der Vielzahl an Möglichkeiten, ist nicht mehr nur das Produkt entscheidend, sondern das Zusammenspiel mit einem funktionierenden Service. Die Studie beleuchtet den überall zu beobachtendem Trend, dass Kunden zunehmend auf ein exzellentes Customer Relationship Management als Grundlage für eine herausragende Customer Experience setzen.
PwC hat in diesem Kontext zum Executive Circle unter dem Thema „Die Zukunft des Contact-Center- und CRM-Outsourcing-Marktes in Deutschland“ eingeladen. Neben der ausführlichen Vorstellung der Studie, wird Torsten Krause, CEO der Ströer Dialog Group einen Gastvortrag halten. Hier geht es zur Anmeldung für die Veranstaltung.
Digitale 2.0-Services verändern schon jetzt den Branchenmarkt, die PWC-Studie bietet hier eine umfangreiche Übersicht und Ausblicke.