Künstliche Intelligenz, KI, AI, Bots und ChatGPT sind DIE Buzzwords, die auch im Dialogmarketing in aller Munde sind. Kein Wunder, denn künstliche Intelligenz (kurz KI) wird zunehmend ein fester Bestandteil des Kundenservice und bietet dabei eine Reihe von Vorteilen: Der Service wird skalierbar und kann auf allen Kanälen – vom Telefon bis zu Social Media – zur Verfügung stehen, ohne dabei ständig wertvolle menschliche Kapazitäten einsetzen zu müssen. Auch die durchschnittliche Wartezeit für Endkund:innen wird beispielsweise durch künstliche Intelligenz reduziert, da sie sofort auf Anfragen reagiert. Die mitunter lästigen Warteschlangen gehören damit der Vergangenheit an und das wiederum führt nachweislich zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Der Bot also als Kundenberater-Ersatz?
Wenn also künstliche Intelligenz die KPIs im Kundenservice verbessern kann, sollte sie dann auch die menschliche Arbeitskraft ersetzen? Es sprechen einige Fakten gegen diese gewagte These, denn KI im Kundenservice hat auch Nachteile. So kann es zum Beispiel zu massiven Verständigungsproblemen kommen, wenn die künstliche Intelligenz auf Grund von fehlerhaften Informationen aus ihrer Quelle die falschen Schlussfolgerungen zieht. Im Gegensatz zum menschlichen Verstand kann eine KI keine Fakten prüfen, sondern nur Ableitungen bilden. Das kann zum Beispiel passieren, wenn ein:e Kund:in das Problem nicht richtig oder vollständig beschreibt oder schlichtweg falsche Angaben macht. Auch die Tatsache, den Dialog nicht mit einem echten Menschen zu führen, kann für manche Kund:innen unangenehm sein. Außerdem ist die Bearbeitung der individuellen Anliegen auf die Fragen der KI begrenzt: die Kundschaft muss auf diese reagieren und kann dadurch ihr Problem nicht frei schildern.
Gezielter Einsatz von KI ist der Schlüssel zur Effizienz
In solchen Fällen ist es also sinnvoller, dass ein Mensch aus dem Kundenservice-Team sich dem Anliegen persönlich annimmt. Geht es aber um das schnelle Lösen von unkomplizierten Problemen, so erhalten laut einer Studie 35% der Menschen lieber sofort eine Antwort von einem Bot als später eine von einem Menschen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Grenzen einer künstlichen Intelligenz im Kundenservice zwar beachtet werden müssen, sich aber wesentlich mehr Vorteile und Möglichkeiten abzeichnen: Sofortige Betreuung, keine Wartezeit und eine stetig wachsende Kundenzufriedenheit sind nur ein kleiner Teil der Chancen, die KIs bieten.
Gespannt, was KI Ihrem Unternehmen bringt?
Das Hamburger Unternehmen optimise-it, eine Marke der Ströer X, gehört zu den führenden Anbietern für Live-Chat- und Messaging Services in Europa. Mit über 20 Jahren Erfahrung und Expertise entwickelt optimise-it höchstindividuelle Lösungen für professionelle Vertriebs- und Service-Chats von Top-Unternehmen aus den Branchen Versicherung, Finanzen, E-Commerce, Energie, Telekommunikation und Reisen. Wenn Sie mehr zu unseren Leistungen rund um den Einsatz von KI im Kundenservice erfahren möchten, sind wir nur einen Klick entfernt.