Beim Service Summit dreht sich alles um Digitalisierung und Innovation im Kundenservice. Von Chatbot-Integrationen bis hin zu Self-Service-Lösungen diskutieren Branchen-Expert:innen Tools und Trends im Customer Service und Customer Experience Management. Grund genug, dass unser Team als Experte für erstklassige Kundenkommunikation ebenfalls vor Ort war.
Wie sieht die Zukunft des Kundenservice aus?
Der Service Summit ist die führende Messe und Konferenz für Digitalisierung und Innovation im Kundenservice. Jedes Jahr treffen sich Unternehmen, Dienstleister und Technologieexperten, um hochaktuelle Branchenthemen zu diskutieren. Darunter zählen Customer Service Excellence, emotionale Intelligenz, maschinelles Lernen und Robotic Process Automation (RPA).
Besonders KI-gestützte Lösungen wie Chatbots, Voicebots oder intelligente Wissensdatenanken restrukturieren den digitalen Kundensupport vermehrt. Die Art und Weise, wie Marken und Endkund:innen miteinander interagieren, entwickelt sich fortlaufend weiter – genauso wie die steigenden Kundenerwartungen. Niemand möchte mehr lange auf eine Antwort warten oder in der Telefonschleife weitergereicht werden. Kundenservice muss heutzutage schnell, effizient aber gleichzeitig persönlich sein – und genau das bieten Kundenservice-Lösungen auf Basis von KI.
So faszinierend die vielen Möglichkeiten auch sein mögen, die Digitalisierung und Automatisierung im Kundenservice bringen, so führen diese auch zu Herausforderungen für Unternehmen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz sollte den direkten Kundenkontakt nicht ersetzen, denn viele Kund:innen bevorzugen weiterhin eine Beratung auf persönliche Ebene. Automatisierungen und Self-Service-Optionen können zwar unterstützen, jedoch sollten sie nicht im Fokus des Kundensupports stehen. Spätestens in eskalierenden Situationen sind menschliche Mitarbeitende unabdingbar, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und eine hervorragende Customer Experience zu gewährleisten. Wie schaffen Unternehmen den Balanceakt zwischen Innovation durch Automatisierung und persönlichem Kontakt im Kundenservice? Diese und weitere Fragen haben wir an unserem Stand beim Service Summit in Hamburg beantwortet.
Mensch trifft Technologie: So nutzen Sie Ihre Ressourcen im Kundenservice effizient
Von E-Mail über Telefon bis hin zu Social Media: Die Vielzahl an möglichen Touchpoints im Austausch zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft führt zu einer immer komplexer werdenden Customer Journey. Für Unternehmen entsteht die Herausforderung, ihre Kund:innen auf dem Weg zu erreichen, den sie bevorzugen und der sie zufriedenstellt; gleichzeitig jedoch einen Austausch bietet, der ihre Probleme schnell und effizient löst.
Die Kombination aus technologischen und menschlichen Ressourcen führt zu einem effizienten Kundensupport, der schnell agiert und trotzdem auf individuelle Kundenbedürfnisse eingeht. Simple und wiederkehrende Anfragen, bei denen keine menschliche Expertise erforderlich ist, werden automatisiert und zugleich effektiv von Bots bearbeitet. Chat- und Voicebots nehmen Support-Teams auf diese Weise zeitraubende Routineaufgaben ab. Komplexere Situationen, die Einfühlungsvermögen oder eine Deeskalation erfordern, können dadurch fokussierter von Agent:innen bearbeitet werden, um individuell auf Kundenanliegen einzugehen und bestmögliche Kundenerlebnisse zu erzielen. Mit intelligenten Tools wie Chat-Sofware, Wissensdatenbanken, E-Learnings oder automatisierte Analysen wird der tägliche Austausch für Agents und Kund:innen zudem einfacher und schneller.
Unsere Ströer X Value Added Services unterstützen Sie bei der Identifizierung von genau solchen Optimierungspotenzialen im Kundenservice bis hin zur Implementierung geeigneter Software-Lösungen, die ihre Effizienz steigern und im selben Zug für eine exzellente Customer Experience sorgen. Kontaktieren Sie uns gerne direkt, um mehr über unsere Lösungen für Ihren Kundenservice zu erfahren!