Leere Büros, volle Strände: Wir befinden uns mitten in der Urlaubssaison, doch für die meisten beginnt das Reiseerlebnis nicht erst beim Relaxen am Strand. Der Weg zum Traumurlaub ist lang. Wer mit dem Gedanken spielt zu verreisen geht zunächst auf Recherche. Genau hier ist der erste wichtige Touchpoint in der Customer Journey!
Die Urlaubsplanung kann sowohl aufregend als auch herausfordernd sein. Die Suche nach geeigneten Reisezielen, das Vergleichen von Preisen und das Durchforsten von Bewertungen sind Schritte, die oft mit Stress und Frustration verbunden sind. Dabei sind Reisende oft auf mehreren Kanälen gleichzeitig unterwegs – telefonisch, per Chat oder via Social Media nehmen sie Kontakt zu Reiseportalen, Airlines, Hotels und Co. auf, um sich die besten Konditionen zu sichern. Um es den Kund:innen so angenehm wie möglich zu machen, sollten Reiseanbieter für eine optimale Kundenerfahrung bei jedem einzelnen Touchpoint sorgen. Wie genau das funktioniert, erfahren Sie in folgendem Beitrag.
Von der ersten Recherche bis hin zur Rückreise – Sorgen Sie für eine optimale Customer Experience
Personalisierung und Benutzerfreundlichkeit
Eine benutzerfreundliche Oberfläche, die personalisierte Empfehlungen enthält, kann den Buchungsprozess erheblich erleichtern. Intelligente Algorithmen und ansprechendes Design schaffen eine intuitive Plattform, die das Interesse der User weckt und sie zur Buchung anregt.
Transparente und umfassende Informationen
Kund:innen möchten genau wissen, wofür sie bezahlen. Eine klare und transparente Darstellung von Preisen, Leistungen und möglichen Zusatzkosten ist unerlässlich. Detaillierte Beschreibungen, Kundenbewertungen, aber auch virtuelle Touren können das Vertrauen stärken, was die Buchung wahrscheinlicher macht.
Integration von Chatbots
Ein Chatbot kann während des Buchungsprozesses unterstützen und somit den Abschluss beschleunigen. Er ist in der Lage sofortige Antworten auf häufige Fragen zu Reisezielen, Verfügbarkeiten, Preisen und Buchungsbedingungen zu liefern, was Wartezeiten reduziert. Basierend auf den Vorlieben und dem bisherigen Verhalten des Nutzers können intelligente Chatbots personalisierte Empfehlungen geben. Wird beispielsweise nach einem Familienurlaub gesucht, werden relevante Angebote und Aktivitäten vorgeschlagen, die auf die Bedürfnisse einer Familie zugeschnitten sind. Dank der personalisierten Ansprache fühlen sich Kund:innen wertgeschätzt und können fundiertere Entscheidungen treffen. Letztlich kann die Buchung direkt über den Chatbot abgeschlossen werden, indem über ein dialogbasiertes Format alle relevanten Daten abgefragt werden.
Livechat und Telefon
Bei dringenden oder komplexeren Themen kommen Chatbots mitunter an ihre Grenzen. Ein Livechat kann Abhilfe schaffen. Der mit dem Bot geführte Chat wird nahtlos an eine:n menschliche:n Agent:in übergeleitet, wodurch auf Kundenseite kein Kanalbruch entsteht. Diese Flexibilität sorgt dafür, dass Kund:innen jederzeit die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.
Wenn Kund:innen eine persönlichere Beratung bevorzugen, bleibt die Telefon-Hotline ein unverzichtbarer Kanal. Über Buchungshotlines können auf direktem Weg Fragen beantwortet, Angebote erstellt oder Buchungen getätigt und angepasst werden. Auch weitere Leistungen, wie das Abschließen von Reiseversicherungen, wickeln Sie über diesen Kanal nahtlos ab. Intelligentes Routing stellt sicher, dass Anrufe je nach Anliegen an die richtigen Fachkräfte weitergeleitet werden, während die Integration der Kundenhistorie eine kontextbezogene Unterstützung ermöglicht.
Vor der Reise: Die Vorfreude steigern
Proaktive Kommunikation
Die Buchung ist nur der erste Step – lassen Sie Ihre Kundschaft danach nicht allein. Eine proaktive Kommunikation über den Status der Buchung, wichtige Reisedetails und eventuelle Änderungen sorgen dafür, dass sich die Kund:innen gut betreut fühlen. Mit Hilfe von automatisierten E-Mails und SMS-Benachrichtigungen können Sie beispielsweise die Buchung bestätigen oder ein FAQ mit den meistgestellten Fragen zur Verfügung stellen. Informieren Sie Reisende auch über ergänzende Services, die ihren Aufenthalt noch angenehmer gestalten, wie die Buchung eines Mietwagens, mit dem sie bequem vom Flughafen zu ihrer Unterkunft kommen. Wir unterstützen Sie im telefonischen Kundenservice, der Schriftbearbeitung sowie im Vertrieb.
Personalisierte Betreuung
Bieten Sie Ihren Kund:innen jederzeit die Möglichkeit mit Ihnen in Kontakt zu treten, um eventuelle Fragen und Sorgen zu klären. Ein persönlicher Reiseberater, der bei allen Fragen zur Seite steht, gibt Sicherheit und kann die Vorfreude auf eine Reise erheblich steigern. Ein dediziertes Kundenservice-Team verfügt über die nötigen Fachkenntnisse, um individuell auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen.
Ermöglichen Sie die Kontaktaufnahme zudem über verschiedene Kanäle hinweg. Mittlerweile werden auch soziale Medien häufig genutzt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Auf diese Weise bieten Sie ihrer Kundschaft die Wahl über den Kontaktweg, der für sie am bequemsten ist und sich ihren Bedürfnissen anpasst. Die Support-Teams unserer Avedo Contact Center bearbeiten Kundenanfragen bereits über die Social-Media-Kanäle Facebook, X (ehemals Twitter), Instagram sowie LinkedIn und betreiben intensives Community Management, um Kund:innen schon bei den Reisevorbereitungen zu unterstützen.
Integration von KI
Ob Voicebot, Chatbot oder smarte Übersetzungstechnologien: KI-gestützte Systeme können den Kundenservice effizienter gestalten. Diese Tools ermöglichen eine schnelle Bearbeitung von Anfragen und stellen relevante Informationen bereit, wodurch sich die Servicequalität erheblich verbessert. Tipp: Unsere KI-basierte Wissensdatenbank X-Guide sorgt für noch mehr Effizienz im Kundenservice. Sie beinhaltet Ihr Projektwissen DSGVO-konform und ist für Servicemitarbeitende 24/7 verfügbar, sodass selbst bei seltenen oder komplizierten Fragen keine Wartezeit entsteht.
Während der Reise: Ein unvergessliches Erlebnis
Empathischer und hilfsbereiter Kundenservice
Reisen sind oft mit Emotionen verbunden. In den meisten Fällen erinnert man sich gern daran zurück. Eine negative Supporterfahrung führt zu Ärger und Frust, was das Urlaubsfeeling schnell überschatten kann. Ein freundlicher und hilfsbereiter Kundenservice kann den Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Urlaub ausmachen. Setzen Sie daher auf gut geschulte Agents, die nicht nur mit Fachwissen, sondern auch mit Empathie überzeugen.
Nach der Reise: Die Bindung stärken
Feedback einholen und nutzen
Nach der Rückkehr ist es wichtig, das Feedback der Reisenden aktiv einzuholen. Offene Umfragen, die Einladung zur Service-Bewertung und persönliche Gespräche können wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit geben. Mit den Informationen können Sie Ihre Dienstleistungen kontinuierlich verbessern.
Langfristige Kundenbindung
Nach der Reise ist vor der Reise: Um die Kundenbindung zu stärken, können Reiseanbieter personalisierte Angebote und Treueprogramme entwickeln. Die regelmäßige Kommunikation über Angebote und exklusive Rabatte sorgt dafür, dass Kund:innen auch in Zukunft bei Ihnen buchen.
Fazit: Ihre Reise zum erstklassigen Kundensupport
Die Optimierung der Customer Experience ist eine Herausforderung, die sich durch die gesamte Customer Journey zieht. Durch den Einsatz moderner Technologien, personalisierte Beratung und proaktive Kommunikation können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft steigern und sich langfristig am hartumkämpften Markt behaupten. Dabei unterstützen wir Sie gern!
Als Dialogmarketing-Experte mit über 40 Jahren Erfahrung sind wir in der Lage, Ihren Kundenservice an unterschiedlich hohe Anfragevolumina anzupassen – und zwar das gesamte Jahr über. Dank unserer Contact Center Marke Avedo mit 22 Standorten im On- und Nearshore, können wir auch kurzfristig auf starke Volumenänderungen reagieren und Projekte standortübergreifend umsetzen. Im Mobility & Travel Sektor betreuen wir mit mehr als 500 Agent:innen an 11 Standorten aktuell sechs Auftraggeber bei der ganzheitlichen Optimierung ihrer Kundenkommunikation.
Mit den Value Added Services bieten wir Ihnen hauseigene KI-Technologien für erstklassige Customer Experience, Workflow- und Serviceanalysen, Automations- und Digitalisierungsstrategien sowie die Bereitstellung von E-Learnings und Digital Coachings.
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